苦情　対応するのも大変だけど...。

おはようございます！

６月後半ですが暑い日が続きますね。

会社の植物も毎日水をあげないと枯れそうです。

職場に着いて、まず植物に水をやっている私を見て職員はどう思うのだろう？

「暇なの？」または植物に「優しい」と思ってくれているのか...。

 

今日は思ったことがあって「苦情」についてです。

 

私が苦情を言いたかった話です。

悪口は言いたくないのでちょっと回りくどくいかせていただきます。

 

無いと困る店とかブランドってありますよね。

例えば、服ならばユニクロとか無印とかGap、100均ならダイソーとかキャンドゥとかセリア。

私なんかは下流だからこんな感じですが、上流の方で車ならベンツとかBMWとかアウディ、鞄ならエルメスとかルイヴィトンとかシャネルとか（私は持ってないけど）これらのうちよく使うものを封じられたら、嫌いになったら結構困ると思いませんか？

選択肢が減ってしまう。

 

目の前にダイソーがあるのに隣町のセリアまでいかなければならないとしたら結構面倒くさい。

エルメスが嫌いになったらルイヴィトンかシャネルしか選択肢がなくなってしまう。

これは結構困ると思います。

 

そういう企業（高価なブランド品ではなく誰もが知っているような）で先日私はある製品を購入しました。

その企業の同じジャンルの製品を使い続けるように私はそのブランドが好きでした。

 

ところが今回買った製品が、普通の使用で半日しないうちに破損してしまった。

 

買ったお店に電話するとカスタマーセンターに電話してほしいと言われました。

カスタマーセンターからは「調べるので製品を送ってほしい」と言われ送ると数日後返事が返ってきました。

「お調べしたところ初期不良ではありませんでした。」

 

対応を聞くと同等品か返金をするそうです。

返金は再度買いに行く手間がかかってしまうので困るので同等品の送付を希望しました。

「同等品はウェブサイトから選んで指定してください。」と言われたのですが、値段がアウトレットなので安かったのです。

 

「ウェブサイトにその金額で同等品がありますか？」と聞くと

「ない」と言われました。

「無いものを探せとは話がおかしくないですか？」と聞くと

「申し訳ありません。」としか言いません。

「そもそも半日で破れてしまう製品で正当ですか？」と聞くと

「専門部署がそう言っております。」

と言われました。

 

「考えてください。買ったものが半日で壊れたらどう思いますか？例えば買ったばかりの服が半日で破れたらあなたはどう思いますか？」

「お気持ちはお察しします。」と言われました。

気持ちなんて察してもらうことに意味はない。

私が「気持ちわかってくれてありがとう。それで十分心が救われました。」なんてなるわけない！

私は「あまりこういう言い方はしたくないけどほかに話ができる方はいらっしゃいませんか？」と言うと

「同じ回答が返ってくるだけです。」と言われました。

 

あちらの言い分は、

・製品に問題はない。

・返金しか対応はしない。

さらに話は聞いてもらえない。

ずいぶん酷いな対応だな、と思いました。

「電話を切りますね。」と話して一度終わりにしました。

 

ムカつく！

でも困る。

このままだとそのブランドを嫌いになってしまう。

そのジャンルにおいて、１か２を争う企業だし誰もが持っていて私もいくつか持っている。

目に入る機会は毎日ある。

それを見るたびに憎悪の念に駆られるのはかなり困ります。

 

１時間後カスタマーセンターに電話し、違う担当の方に冷静にその話をしました。

「そのブランドのファンで毎年何らかの形で買うし嫌いにはなりたくない。

嫌いになると選択肢が減って生活の質が下がりそうで困る。」

と話したところ、まず謝罪があり、次に同等品を送ると言ってくれました。

メールで候補を送るのでそこから同等品を選んでほしいと言われました。

 

この一連の話で考えました。

クレーム対応って難しいな、と。

うちのような小さな会社なら、お客様から「上の者を出せ！」と言われたら私が対応すればいいのです。

できる限り真摯に話も誠意をもってゆっくり聞きます。

こちらが悪ければ謝罪するし、筋を通す対応もします。

私はそれが苦情対応だと思います。

 

でも大企業になると、対応はカスタマーセンターになります。

そういうところだと対応する職員の権限も限られているでしょう。

苦情に取り継がないマニュアルもあると思います。

そういう人に苦情を言っても、マニュアルや事例通りに進められて今回のように堂々巡りで結局企業の思うとおりにしかならない。

おそらくこちらが望むような対応はしてくれない。

 

同時に、苦情を言う側も難しいと思いました。

世の中口コミとか、すごくヘイトなものが増えていると思います。

インターネットが出てきてからそうなりましたよね。

悪口や口コミも言ったもの勝ちみたいな。

それは本当に嫌なことです。

 

カスハラの問題もあります。

問題のある苦情の訴えがあるのも事実ですが、一括りにカスタマーハラスメントにしてしまっていいのかどうか？

何か苦情を言ったらカスハラにさせてしまうのはちょっと乱暴な感じがしています。

 

苦情も出す側・出される側お互い正当に言って正当に対応するのが世の中が本来良いと思います。

そういう社会になってほしいと私は思います、がSNS全盛の世界ではもう難しいのかもしれません。

 

 

この話ですが結局後日、同等品は送らず返金で対応するというメールが来ました。

あちらは丁寧なメール一通で解決する考えのようです。

わざわざ買いに行ったり、破損して送り返す手間や時間・ファンの心理は考慮されなかったです。

残念に思いましたがそういうものかもしれません。

 

これ以上は建設的ではない苦情に時間はかけられません。

数千円で時間やエネルギーを使ったりカスハラと言われるのも嫌ですし。

だとすると...もう何も言わないのがいいのか？？といろいろ考えました。

 

私は考えを少し変えました。

選んでお金を出す判断をした自分が悪い。

ブランドや製品に無駄な愛着を持ったり期待もしない。

好きも嫌いもなく駄目ならキャンセルか返金してもらう。

なかったことに。そして遺恨なし。

 

これだと省エネでかえってさっぱりしていいかもしれません。

もしかしたらすでにそういうさっぱりした世の中の構造になっているのかもしれませんね。

「苦情を言う」というのは、受け手が聞く気がないとしたらエネルギーも時間も無駄になります。

苦情を言うこと自体が価値がなく時代に合っていないのかも....。

 

※我々福祉職は苦情に対して真摯に対応するように指導がなされています。

 

文：池端祥一郎

 

調布　三鷹　求人　ケアマネ　介護支援専門員