一手先を読む必要性

おはようございます。

８月半ば、台風が来ているせいか天候が不順ですね。

ゲリラ豪雨や急な雷雨など、なかなかすごい天気の日があります。

一昨日は千葉では死者まで出る恐ろしい線状降水帯が起ったりしています。

命を失うのは最悪のシナリオですが、家や車が水没するというのも最悪に近い悲劇です。

そのようなことは東京にも線状降水帯が起れば容易に起こりうることで、今の健康や幸福は、急な不幸と背中合わせなんだな、と思わされます。

 

私は最近、仕事ではないのですが、良く思われないことしてしまって反省したことがありました。

自分が良かれと思い込んでやっていたことが、良く思われていないという空回りでした。

この場合、自分は「善いこと」と思っているので、一手先の読みが全く働きませんでした。

 

クレームというのはこういう無防備なときに起こります。

 

一方、私は仕事においては、かなり先を読んで行動しています。

一手先、二手先、そういう発想がないと経営者・管理者は務まりません。

 

こう言ったら相手はどう思うだろうか？

今相手はどういう感情だろうか？

この行動は相手にどう思われるだろうか？．．．

もちろん、そうしてみても私に力が足りず、うまくいかないこともあります。

時に考えすぎて疲れたり、自分自身の制約になることもあるのですが、相手に嫌な感情を持たれると仕事は絶対うまくいきません。

なので私は一手先を読む行動を心がけています。

 

小さい子供は一手先を読むことができません。

よくお店で親に怒られている子供見ますよね？

親「こないだ買ってあげたでしょ。怒」

子「嫌だ、今欲しい！欲しい！買って！」

こんな会話です。

多分残念だけどこの子は、その日にその品物を買ってはもらえないでしょう。

 

大人ならば、一手先を読むはずです。

「こないだ買ってもらったし今日要求すると親は怒るだろう。」と。

そしてこのタイミングで「買って！」とは言いません。

簡単に言えばこれが一手先を読むことです。

 

子「今日は僕はいい子だから我慢する。でも次来たときは買ってほしい。」と親に言えば、

親「いい子だね。次に来た時にしようね。」と言って次回は買ってくれるかもしれません。

品物を手に入れることができる可能性はずっと上がります。

これが一手先を読んだ大人がやることです。

 

でもこういうことって子供だけではないのです。

いい大人の世界でも起こることです。

実際に２０１０年にイタリアのセリエAの強豪インテルミラノというサッカークラブでありました。

 

インテルは世界的な名将モウリーニョ監督が欧州CLを制して退任した後のことです。

イングランドのリヴァプールなどで長期政権を築いた実績のあるスペイン人の名将ラファエル・ベニテス（眼鏡かけて口を開けた写真の人）を監督に迎えました。

ところが実績に反してベニテス監督のインテルでの成績は振るいませんでした。

ベニテスはマスコミに

「この戦力では戦えない。巻き返しのために４人の新たな戦力の補強が必要だ。」

と発言したところ、クラブ上層部からマスコミを通じての圧力ととられ、関係が悪化しわずか半年で解任されてしまいました。

この話は当時私も「昨年CLで優勝した最強のチームなのに、なんで４人も新戦力が必要なの？」と違和感を感じたのを覚えています。

 

そのあと監督になったのは、セリエAでも活躍した元ブラジル代表のレオナルド（腕組み＆ユニフォーム）です。

Jリーグの鹿島アントラーズでも活躍した貴公子と呼ばれた人気者です。

私は生で試合を見たことがあり、華麗で格好いいレオナルドのファンです！

レオナルドは頭も人柄も良いと評判の人物（現在も活躍）で、公に補強が必要と言わず内部で調整をした結果、クラブ上層部はすぐに補強を実行しチームは復活しました。

ちなみにそこで補強されたのが当時チェゼーナというプロビンチャ（地方のクラブ）にいた若き日の長友選手です。

レオナルド監督はセリエAのACミランに長年いたためイタリアの働き方がわかっていて、一手二手先三手先を読み、経営陣と対立を生まず関係構築に努めたところ、クラブの厚い協力を得ることができたのです。

「欲しいと言ったらもらえず、欲しがらなかったらもらえた。」というまるで世の理を子供に教える童話のような話だと思いました。

 

この話、私もすごく良くわかります。

会社でも協調性を持ったうえで要求してもらえるとスムーズに動けますが、そうでない単なる要求の場合、私も動けない（動きたくない）時というのは多々あります。

そういうとき私はよくこのベニテス監督とレオナルド監督の話を思い出します。

とはいえ、なかなか誰もがレオナルドのように賢く振舞うのは難しいことです。

 

また、自分で意図せずもつい口をついて出てしまうこともあります。

自分を守るために、つい反射的に言い訳などを言いたくなることもあります。

でもそれは一手先が読めていない。

でもその一言が、クレームを出した相手の今の心情に合わなければ…火に油を注ぐようなものです。

「それってあなたの感想ですよね。」となって、相手には理解はしてはもらえません。

大人ならば一手先を読んで、沈黙は金、または誠心誠意を込めた謝罪をする。

それしか相手の心に響くことはありません。

 

最近出たクレームを考えると、ケアマネが自分のペースや常識（ルール）で進めようとしたところ、利用者の気持ちに合わなかったということが多いように感じます。

もちろん管理者として、ケアマネも忙しくて、東京の夏は暑くて疲れて、余力がないこともよく理解できるんです。

「それは利用者のほうがあんまりだよ。」と思う時だってあります。

 

それでも利用者とよい関係を築いて、一手先を読んで行動するというのは基本の基本、一丁目一番地で必要だと思います。

上手なケアマネはそれができているように思います。

苦情が出ないケアマネは本当にほとんど苦情が出ません。

 

直ちに動く、反射的に動くのではなく、一手先を読んで行動する方がいいです。

かかる時間は数秒から数分だと思います。

クレームになる前に「一手先」を考えることが必要です。

あとは関係構築ですが、一手先が考えられる人は自然と関係構築もできるものではないでしょうか。

 

文：池端祥一郎

 

※写真を並べたのは我ながら悪意を感じました。

レオナルドのほうがベニテス監督より見た目にもクラブや人々から愛されそうです笑。

ベニテス監督も、そのあとチェルシーやレアルマドリードなどの監督を務め、現在もギリシャの強豪パナシナイコスで監督を続ける超一流の名監督です！